DN Journal | Digital Strategy

Meta: il cuore del customer service aziendale

Redazione DN

20 luglio 2022
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Social customer care

Come utilizzare i social, Facebook e Instagram in primis, per offrire un customer service puntuale ed efficiente? Come far capire ai nostri clienti che abbiamo a cuore i loro bisogni e siamo pronti ad offrire una soluzione alle loro esigenze?

Queste sono solo alcune tra le tante domande che un’azienda interessata a emergere nell’ecosistema Meta (di cui fanno parte Facebook, Instagram, WhatsApp e Messenger, solo per citarne alcuni) si dovrebbe porre. E la risposta è tanto semplice quanto complessa: il community management.

In poche parole, il Community Manager si occupa di creare, crescere e gestire la community attorno al proprio brand, orientando le attività in base agli obiettivi di business.

Ma di cosa si tratta nello specifico? Andiamo per gradi, partendo dal customer service e dalla sua importanza per coltivare e rendere centrale il rapporto tra brand e utente/consumatore.

Le nuove frontiere del customer service

Il customer service, o assistenza clienti, è il servizio offerto dall’azienda al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di prodotti o servizi. Questo implica una gestione a tutto tondo, dalle richieste alle segnalazioni o lamentele.

L’attività di customer service è sempre stata associata a strumenti come supporto telefonico, FAQ (Frequently Asked Questions) presenti sul sito, email o form di contatto.

Questi strumenti vengono utilizzati tuttora ma, col tempo, si sono affiancate altre modalità di assistenza come quelle offerte dalle piattaforme social.

Le distanze tra azienda e utente si sono accorciate, a maggior ragione durante il periodo di pandemia quando il mondo digital si è ancora di più imposto nelle nostre vite.

Periodo in cui ben l’85% degli italiani ha iniziato ad effettuare almeno 1 acquisto online al mese, e gli over-65, sebbene si tratti dell’8.7%, si sono affacciati al mondo dello shopping online (Report annuale Idealo 2021).

Inoltre, è emerso che il 90% dei consumatori si aspetta una risposta pressoché immediata alle domande di supporto ed è disposta ad aspettare un massimo di 10 minuti, se non meno (CX Stats and Trends to Know in 2021, Socialbakers).

Italiani

85%

effettua almeno 1 acquisto online al mese

Consumatori

90%

si aspetta una risposta immediata dopo la richiesta di assistenza

Il customer service nell’ecosistema Meta

Ti sarà capitato più volte di digitare il nome di un brand sulla barra di ricerca di Instagram o Facebook per trovare informazioni.

Secondo il Digital 2022 Overview Report di We Are Social, 4 persone su 10 visitano i social per ottenere maggiori informazioni su un brand o su un prodotto. Di queste, oltre la metà sono utenti giovanissimi, tra i 16 e i 24 anni di età.

Tutti questi dati ci aiutano a comprendere quanto sia fondamentale, oltre alla semplice presenza sui social, prestare assistenza tramite questi canali con risorse specifiche dedicate al community management in ottica di costruire una relazione di fiducia con i clienti, già acquisiti o potenziali.

Da alcune ricerche è infatti emerso che ben il 40% dei consumatori non completa l’acquisto dopo aver visto commenti negativi di altri utenti, e addirittura l’86% dei potenziali clienti esita a comprare dopo aver letto commenti o recensioni negative.

Utenti

40%

non completa un acquisto dopo aver letto commenti negativi sul brand

Potenziali clienti

86%

esita ad acquistare dopo aver letto recensioni negative sul brand

Fare community management, quindi, consente di trasmettere al meglio i valori del brand, e per farlo nel modo giusto occorrono professionisti, tempo e strumenti specifici che necessitano di precise competenze per essere gestiti.

Customer Service VS Community Management

Le attività di customer service e community management nel linguaggio comune sono spesso erroneamente considerate come intercambiabili, ma cos’è che le differenzia?

Il customer service, come abbiamo visto prima, è l’attività di assistenza al cliente.

Si tratta di capire le esigenze e rispondere alle domande degli utenti per risolvere i loro problemi in maniera immediata. L’interazione è one-to-one e deve essere veloce ed efficiente.

Anche il community management mette in primo piano l’ascolto del cliente però, al contrario del customer service, non si limita ad un’interazione fine a se stessa, ma si basa sulla creazione di una relazione con il cliente.

Lo scopo è quello di far nascere una community di persone con interessi comuni legati al brand.

Il lavoro di un community manager non è affatto semplice. Costruire, gestire e mantenere una community coesa e attiva online è un’attività che necessita di dinamicità, creatività e pazienza.

Le responsabilità di un community manager sono molteplici; dalla condivisione di contenuti ingaggianti, all’aggiornamento continuo sugli argomenti di comune interesse, lo stimolare e monitorare le interazioni tra gli utenti, fino alla gestione di richieste e segnalazioni che, se non gestite con professionalità, possono causare fenomeni di escalation o crisis che vanno a ledere la reputazione del brand.

Xls community

I vantaggi del Social Customer Care

Come abbiamo visto, l’attività di community management è complessa, ma i vantaggi per un’azienda o un brand sono moltissimi:

  • Permette di avere una relazione duratura con l’utente, sostenuta da un rapporto di fiducia;

  • È un canale diretto e ravvicinato di comunicazione con i propri fan che consente all'utente di avere un contatto immediato e al brand di ricevere feedback continui;

  • Una community coesa e soddisfatta è un’enorme plus sia per gli utenti che in termini di reputazione per l’azienda. Può aumentare notevolmente il word of mouth positivo;

  • Crea uno spazio sicuro in cui il community manager si prende realmente cura dell’utente e sa bene come e quando empatizzare con lui; non rimanda solo ad un link o risponde a una richiesta, ma costruisce e guida un dialogo continuo di risposta e interazione che fa sentire l’utente compreso e coccolato;

  • Evita che possano nascere crisis o thread negativi rispondendo in maniera attenta alle lamentele, troncandole sul nascere;

  • Permette di utilizzare il cliente come fonte primaria di informazioni attraverso l’ascolto di bisogni e feedback ottenuti. Sarà più facile capire quali sono le criticità ricorrenti per adattare il prodotto/servizio o la propria strategia di vendita alle esigenze del cliente.

Canali, strumenti e tool utili: una community da stimolare a 360°

A dominare tra le piattaforme in cui si svolge community management sono i canali social dell’ecosistema Meta: Facebook e Instagram.

Gestire una community su questi social, che sia su pagine o su gruppi, è un’attività complessa e delicata, che offre però numerosi vantaggi e potenzialità.

Non è un campo nel quale ci si può improvvisare, ma è fondamentale possedere le giuste competenze professionali.

I profili social sono le vetrine principali dell’azienda. Sono aperte a tutti e costituiscono l’ambiente in cui condividere e promuovere prodotti e servizi, novità del brand ed ascoltare gli utenti in base alle loro reazioni e commenti.

Il community management che gestiamo per le pagine dei nostri clienti è ogni giorno una vera e propria sfida. Per noi è necessario, prima di tutto, riuscire ad entrare in sintonia con le reali esigenze e paure che affliggono le persone.

Ymea private message fan
Ymea private message

Partendo da un’analisi del mercato e dei competitor - fase imprescindibile di ogni nostra strategia digitale - è possibile individuare le reali esigenze del nostro pubblico, le sue caratteristiche e i suoi problemi.

Queste informazioni sono vitali per offrire costantemente vicinanza e supporto, soprattutto emotivo, alle persone che vogliono comunicare con il brand.

Soprattutto nel settore farmaceutico, il community management è un’attività estremamente delicata che necessita di un’attenzione particolare e maggiore cura rispetto ad altri settori.

È da gestire con estrema precisione anche per quanto riguarda il rispetto di norme e restrizioni giustamente imposte da regolatori interni e Ministero, che controllano le attività di questo settore per tutelare utenti e consumatori.

Per questo motivo è imprescindibile che ad occuparsene sia un team di esperti con un’esperienza ed un know-how tale da permettere di seguire le linee guida della piattaforma senza incorrere in errori o perdere di vista gli obiettivi di business aziendali.

Inoltre, lo scopo di ogni community è anche quello di mettere in contatto tra loro persone che condividono la stessa problematica o gli stessi interessi per far capire loro che non sono sole.

In quest’ottica uno strumento efficace sono i gruppi Facebook: un’attività ancor più complessa da gestire, in termini di tempo e risorse, ma che offre una visione a tutto tondo delle community intorno ad una brand, un’azienda o ad un semplice interesse.

Sono il luogo ideale per i clienti più fedeli e interessati dove la relazione creata è molto più stretta, sia in termini di ascolto che di interazione, non solo tra utenti e brand, ma anche e soprattutto tra gli utenti stessi.

Far parte di alcuni gruppi privati, inoltre, può essere un benefit offerto dal brand per premiare chi ha acquistato un prodotto o servizio.

In questo genere di gruppi i brand spesso danno maggiore supporto, offrono la possibilità di vedere contenuti in anteprima o esclusivi e di discutere sulle novità del settore di riferimento.

Gruppo facebook screenshot

Mantenere alta l’interazione e monitorare le attività sulla base degli interessi degli utenti è una vera sfida che passa attraverso la definizione iniziale di una netiquette.

Le regole e i principi guida per la convivenza all’interno del gruppo vengono stabiliti e fatti rispettare dal community manager, ed è per questo che la sua presenza deve essere costante.

Gli strumenti messi a disposizione da Facebook sono moltissimi, tra cui:

  • Post

  • Post fissati in alto

  • Creazione di eventi

  • Principi guida/regole nei gruppi Facebook

  • Video in diretta

  • Sondaggi

  • Stories

Non dimentichiamo, però, l’importanza di chat e direct su Facebook, Instagram e WhatsApp, canali ancora più diretti per permettere all’utente di interagire con il brand.

Qui il community manager deve rendersi disponibile con un’assistenza personalizzata sulla base delle esigenze personali e aziendali.

Un esempio significativo di community è quella di IgersItalia, l’Associazione nazionale che su Instagram promuove il territorio attraverso il lavoro di tantissimi professionisti e appassionati nella produzione di contenuti digitali, in particolare di fotografia digitale.

La community si declina inoltre in altrettante Community locali (Igers Firenze, Igers Verona, etc) e la sua mission principale è di valorizzare le eccellenze del nostro paese.

Igersitalia

La cassetta degli attrezzi del Community Manager

Per gestire in modo professionale il community management è indispensabile servirsi di alcuni tool. Possiamo citarne alcuni come Agorapulse, Sprout Social e Hootsuite.

Oltre ad aiutare moltissimo nella gestione di risposta a commenti e messaggi, hanno molte funzioni utili. Dalla possibilità di salvare alcune risposte a domande ricorrenti, al monitoraggio di commenti negativi o spam, fino al poter effettuare una vera e propria sentiment analysis degli utenti rispetto al brand.

Sentiment analysis

Per gestire questo tipo di tool però non basta improvvisare. Sono necessarie competenze specifiche che solamente la figura professionale del Community Manager possiede.

La difficile gestione di complaint ed escalation degli utenti

Naturalmente, l'universo delle community non è sempre e solo un lavoro creativo per chi le gestisce. Talvolta il community manager si trova di fronte a degli ostacoli: le cosiddette situazioni di crisi o escalation.

Per affrontarle è necessario seguire determinati protocolli di azione. Ogni brand o agenzia che si occupa per loro della gestione del community management deve istituire, fin dal principio, un protocollo di escalation organizzato ad hoc per la gestione di ogni tipo di situazione più critica.

Intervenire e moderare le situazioni è sempre la prima cosa da fare, ma se ciò non basta è necessario nascondere i commenti, mai eliminarli.

Un community management quando non è gestito correttamente può ledere significativamente l'immagine dell'azienda. Un caso eclatante è quello dell'INPS dove il community manager si è lasciato andare a risposte totalmente fuori contesto.

Inps crisi social media manager

O, altro caso famosissimo, quello di Poste Italiane, un vero e proprio Epic fail.

Epic fail poste italiane social media manager

Una gestione improvvisata, quindi, non porta alcun beneficio all’azienda o al brand.

Community management: la base per una relazione di fiducia

Meta si conferma essere un ecosistema social sempre più competitivo ma, se usato nel modo migliore, garantisce enormi possibilità di crescita per un’azienda.

Fare customer service sui social è un’ottima opportunità per assistere i clienti al massimo delle loro aspettative e costruire un rapporto di fiducia, oltre a una community interessata e attiva.

È estremamente importante però mettere in conto che questa è un'attività che necessita di professionalità, lavoro costante e massima cura. Se fatta nel modo sbagliato potrebbe non solo rivelarsi una perdita di tempo, ma anche danneggiare l’immagine del brand o dell’azienda.

Se sei un brand o un’azienda ed hai intenzione di iniziare a svolgere attività di community management per i tuoi clienti, ti consigliamo di affidare questo tipo di lavoro ad un esperto.

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