Perché il CRM è importante per il Marketing

Contrariamente a quanti molti possano pensare, il marketing non è solo vendita, ma anche attenzione verso i clienti, sia quelli potenziali che quelli già acquisiti.

Si tratta di un’attività costante che coinvolge diversi aspetti del lavoro di un’azienda e che si rivela indispensabile all’interno di ogni strategia.

Per occuparsi di questo aspetto del marketing si parla di CRM (Customer Relationship Management), cioè la gestione delle relazioni con i clienti.

È importante parlarne, e conoscerne le tipologie, i vantaggi e i software a cui affidarsi, perché grazie a una virtuosa attività di Customer Relationship Management si ha la possibilità non solo di acquisire nuovi clienti, ma anche di mantenere quelli già esistenti, fidelizzarli e accrescere il loro valore.

Cosa significa CRM?

La gestione delle relazioni con i clienti è una realtà che rientra, o forse dovremmo dire dovrebbe rientrare, nella strategia di business di ciascuna azienda.

C’è infatti chi decide di trascurarla o di non investirci, con tutte le conseguenze del caso in termini di produttività, immagine e aumento degli introiti.

Con il termine CRM si intende lo strumento su cui si basano tutte le strategie per acquisire nuovi clienti e mantenerli soddisfatti nel tempo. Se ben compilato, il database del CRM, rappresenta una risorsa indispensabile di profilazione e gestione dei prospect, dei clienti, dei partner e dei collaboratori di qualsiasi business.

Si potrebbe, semplificando e banalizzando enormemente, pensare che la gestione dei rapporti con i clienti significhi esclusivamente prendersi cura di loro, accontentandoli con uno sconto o una promozione di tanto in tanto.

La realtà è però ben diversa, specialmente in un mondo altamente concorrenziale come quello digitale, dove non mancano i competitor pronti a offrire di più e di meglio, non solamente in termini di costo.

Infatti, spesso, a influenzare il processo di acquisto di una persona non è solo il prezzo migliore, ma anche un insieme di dinamiche che, consapevolmente o meno, portano l’utente a preferire quella realtà rispetto alle altre.

Grazie al CRM è possibile prendere decisioni basate su dati reali, che portino a mettere in campo strategie performanti di conversione e fidelizzazione evitando di "sprecare" risorse su prospect che si rivelano non in target.

Informazioni sulle preferenze d’acquisto, sulle ripetitività degli ordini o sul tipo di prodotti acquistati sono tutte indicazioni utili per permetterci di conoscerlo e capire cosa proporgli e quando e come farlo.

C.A.S.O.: le 4 tipologie di CRM

Quando si parla di CRM in ambito marketing è necessario distinguere tra 4 diverse tipologie:

1. Collaborativo
2. Analitico
3. Strategico
4. Operativo

Nel primo caso (collaborativo) il CRM è quello che si occupa di migliorare e perfezionare la condivisione delle informazioni all’interno delle varie sezioni dell’azienda, e di migliorare la gestione dei contatti con i clienti attraverso i diversi canali di comunicazione.

Il CRM analitico, invece, è quello legato alla continua acquisizione, elaborazione, analisi e archiviazione dei dati relativi ai clienti (sia reali che potenziali), in modo da arricchire il database aziendale dal quale attingere in qualsiasi momento per svariate attività.

Il CRM strategico è quello che coinvolge ogni reparto dell’azienda, instaurando una cultura della profilazione dei clienti con lo scopo di migliorare le interazioni e renderle sempre più orientate alla conversione.

Infine, il CRM operativo è quello legato all’insieme di strumenti, tecnologie e procedimenti con i quali applicare la strategia di comunicazione e organizzare al meglio ogni fase del processo di vendita.

Quando serve il CRM

La scelta di occuparsi del CRM è profondamente legata alla consapevolezza che senza questo strumento ogni attività di marketing si rivela sterile.

Le relazioni con i clienti, infatti, non riguardano meramente solo il post vendita e il servizio assistenza, ma rappresentano una delle colonne portanti sulle quali regge l’intero ecosistema aziendale.

Senza clienti non ci sarebbero introiti, ma neanche interesse e destinatari ai quali rivolgere il proprio lavoro e per i quali individuare, in un’ottica di crescita, soluzioni sempre più efficaci e performanti.

Se ben condotta la Customer Relationship Management consente di:

• Aumentare la soddisfazione dei clienti (customer experience);
• Incrementare le vendite;
• Ridurre i costi;
• Conoscere il target a cui ci si rivolge;
• Perfezionare i processi aziendali;
• Aumentare la produttività;
• Massimizzare il ROI (ritorno sull’investimento).

Inoltre, permette a tutti gli operatori che lavorano in azienda di avere dati e informazioni reali, affidabili e concrete con le quali sviluppare prodotti e servizi sempre più adeguati, e una comunicazione capace di raggiungere i diretti interessati.

Come scegliere un buon software CRM

Per sviluppare e monitorare la Customer Relationship Management della propria azienda è fondamentale scegliere il software più indicato alle proprie necessità.

Non un semplice database da riempire e consultare, bensì una realtà dinamica capace di raccogliere le informazioni, acquisire i contatti del cliente, aggiornare costantemente tutti i dati e restituire una panoramica il più dettagliata possibile, consentendo anche di sviluppare previsioni sulle vendite e sugli altri processi aziendali.

Tenere traccia di tutte le informazioni che i brand si scambiano quotidianamente con clienti e prospect è davvero molto complesso; il rischio è quello di perdere informazioni decisive al fine di trasformare una trattativa in vendita.

Un buon software per il CRM deve integrarsi in primis con il sito web aziendale, nel quale preventivamente è stata studiata e strutturata una strategia di prospecting in grado di allinearsi con gli obiettivi di business dell'azienda.

Dovrà inoltre integrarsi con i vari tool utilizzati: dall'analisi dei dati al forecasting, fino all’email marketing e alle app di messaggistica, con lo scopo di rendere la profilazione dei prospect e dei clienti sempre più dettagliata e offrire tutte le informazioni necessarie al reparto Sales e Marketing.

Parallelamente, deve essere in grado di personalizzare l’esperienza di navigazione dell’utente promuovendo azioni specifiche e mirate in base al tipo di attività che il cliente sta svolgendo.

Tra le altre funzioni presenti nei software per il CRM troviamo:

• L’automazione delle operazioni;
• L’attivazione delle interazioni (come le app di messaggistica e i chatbot) per accompagnare il cliente in ogni fase e rispondere prontamente a ogni sua eventuale necessità.

Senza dimenticare l’importanza di ottenere dati aggiornati per profilare e segmentare efficacemente i propri clienti.

Tra i migliori software per il CRM troviamo Active Campaign, uno dei più completi ed efficaci per valorizzare l’esperienza dei propri clienti grazie anche all’utilizzo di strumenti di marketing automation, email marketing, attività di messaggistica istantanea e molto altro, con soluzioni specifiche per e-commerce e realtà B2B e B2C.

Implementare un CRM da zero può sembrare un’operazione mastodontica, tant’è che molte aziende preferiscono rinunciare momentaneamente, dirigendo la loro attenzione e le loro risorse verso altre attività.

Tuttavia, un buon CRM gestito con attenzione permette davvero di aumentare il valore dei propri clienti.

Per mettere in pratica tutto questo complicato insieme di strategie, dati e integrazioni puoi contare sul nostro aiuto.

Ti aiuteremo a supportare la crescita della tua azienda e a migliorare ogni fase del tuo lavoro in modo da crescere e consolidare il tuo business.

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